Cambio de Relación entre Médico, Paciente e Industria Farmaceutica

Un 66% de los pacientes encuestados ha reconocido realizar por su cuenta investigaciones sobre su patología y sobre posibles tratamientos, habitualmente a través de Internet o medios de comunicación.

· Un tercio de los pacientes desea mantener una interacción más directa con las compañías farmacéuticas, a las que consideran una fuente general de información adicional y una forma de aprender cosas sobre nuevas medicinas y tratamientos.
· Los médicos exigen de la industria farmacéutica mayor trasparencia y rigor en la información que reciben de sus productos, menos mensajes de marketing y más información científica sobre cada medicamento .
· Disminuye considerablemente el tiempo dedicado por los facultativos a los visitadores médicos. Sin embargo, un 57% dedicaría más tiempo a estas visitas si obtuviesen de ellas un servicio de valor añadido, como materiales educativos y apoyo en la gestión

Cap Gemini Ernst & Young, líder mundial en consultoría y servicios en Tecnologías de la Información, ha realizado un informe en colaboración con la Escuela de negocios INSEAD, en el que se analiza la creciente influencia de la información en los cambios de relaciones entre pacientes, médicos y la industria farmacéutica.

Según ha puesto de manifiesto el estudio, los pacientes están cada vez más informados sobre diferentes tipos de tratamientos, y son cada vez más exigentes con los médicos y la industria farmacéutica, presionándoles para que se informen sobre todos los tratamientos posibles para sus patologías. Casi una tercera parte de los médicos consultados han manifestado que los pacientes piden habitualmente que se les recete determinadas medicinas, sobre las cuales los propios médicos reconocen tener un conocimiento insuficiente o consideran que son inadecuadas para las condiciones en que se encuentra el paciente.

Un 69% de los pacientes encuestados ha manifestado estar satisfecho con el nivel de información recibida de su médico, aunque un 66% de las personas realizan con regularidad sus propias investigaciones adicionales sobre su propio estado y sobre medicinas, para tener la seguridad de que obtienen los mejores tratamientos posibles.
Por otro lado, una cuarta parte de las personas consultadas consideran que no reciben suficiente información de su médico (en comparación con un 2% que consideran que su médico les da demasiada información). Los medios de comunicación y la Internet son fuentes habituales de información para aquellos que buscan información adicional. Esa información incluye generalmente datos sobre medicinas y tratamientos, y una gran parte de ella trasciende de las fronteras geográficas de los países. Asimismo, los pacientes demandan una mejora de la calidad de la información sobre enfermedades y tratamientos. Un 43% de las personas afirman que la información que reciben de las diversas fuentes es "confusa".

Una tercera parte de los pacientes encuestados desean mantener una interacción más directa con las compañías farmacéuticas, a las que consideran una fuente general de información adicional y una forma de aprender cosas sobre nuevas medicinas y tratamientos.
Atender a esta necesidad de más información por parte de los consumidores es una tarea clave, que puede ser resuelta por las compañías farmacéuticas mediante un mejor apoyo a los médicos y forjando relaciones más estrechas con los consumidores, a través de canales como los centros de atención de llamadas y los sitios Web interactivos, cuando la legislación lo permita.Alasdair Mackintosh, lider de la División Global de Marketing y Ventas de Life Sciences de Cap Gemini Ernst & Young, se constata que: "Al demostrar su capacidad y su deseo de buscar en fuentes de información distintas de su propio médico, los pacientes informados están ejerciendo una enorme presión sobre los médicos. Las compañías farmacéuticas necesitan desarrollar una relación de mayor colaboración con los médicos con el fin de aligerar esta carga, por ejemplo aumentando la cantidad de canales de comunicación con los médicos y permitiéndoles acceder a información específica a través de canales de auto-servicio. Las compañías deben también ofrecer un servicio más personalizado, con interacciones establecidas en torno a cada médico específico".
"Además, en los países en los que está permitido un contacto directo con los consumidores, las compañías deben crear también una relación más estrecha, basada igualmente en las necesidades del cliente. No se trata simplemente de suministrar más información o bombardear con ella a personas que están satisfechas con su condición actual, sino de poner la información a disposición de aquellas personas que buscan detalles adicionales, y hacerlo de una forma personalizada, enfocada específicamente a cada persona e interactiva."
Las compañías farmacéuticas y los médicosAsimismo se han analizado las relaciones entre médicos e industria farmacéutica. Hay una fuerte preocupación sobre la transparencia, y un 65% de los médicos están preocupados porque las compañías farmacéuticas no les están manteniendo informados sobre los mensajes que transmiten a los pacientes.

Muchos médicos han calificado de sesgadas las informaciones que reciben de la compañías farmacéuticas a través de los comerciales, muy centrados en mensajes de marketing y piden recibir información científica basada en evidencias, como comparaciones entre personas, así como sobre riesgos y efectos colaterales. Los médicos desean desarrollar una colaboración abierta, honesta, de rápida respuesta y sobre todo humana con la compañía farmacéutica, y no que simplemente "se les venda" la conveniencia de los productos.

Otras áreas de posible mejora mencionadas fueron las relativas a los visitadores médicos. Un 38% de los médicos encuestados ha decidido dedicarles menos tiempo que hace dos años, al considerar que no estas visitas no les proporcionan ningún valor adicional. Sin embargo, un 57% de los consultados afirmaron que estarían dispuestos a dedicar más tiempo a las visitas si éstas les ofrecieran un servicio de valor añadido, como materiales educativos para los pacientes y apoyo en la gestión de prácticas médicas (administración, sistemas, formación de personal).
Según Albert Peña, Vicepresident de Life Sciences en España "Las compañías necesitan transformar radicalmente su enfoque y situar al cliente en el centro mismo de todo lo que hacen, tanto si ese cliente es el médico, el paciente o la persona que paga. Las compañías farmacéuticas "inteligentes y dinámicas" del futuro se diferenciarán competitivamente aplicando un conocimiento profundo de todos los grupos de pacientes para ofrecer productos y servicios a medida; interactuarán con los clientes en formas que atiendan a sus preferencias; y poseerán la flexibilidad necesaria para reaccionar en un mercado en constante evolución."

La investigación ha identificado cinco recomendaciones para las compañías farmacéuticas:

1. Desarrollar nuevos servicios que aumenten el valor añadido para los consumidores, atendiendo a las necesidades de información de los pacientes y ayudando a los médicos a interactuar con mayor efectividad con los pacientes.

2. Reaccionar con mayor rapidez ante los cambios en los mercados y en las demandas de los clientes, realizando estudios y análisis frecuentes para evaluar la capacidad de respuesta de los clientes y adoptando una estrategia de respuesta flexible.

3. Adoptar un nuevo enfoque respecto a la forma de combinar los diversos canales y a la asignación de recursos, para conseguir tanto la satisfacción del cliente como un mayor valor/beneficio para la compañía.

4. Crear una cultura dirigida y centrada en el cliente, que ofrezca un servicio de calidad rápido y transmita mensajes específicamente dirigidos al cliente a través de su canal preferido.

5. Conectar entre sí a las empresas y organizaciones tanto interna como externamente, utilizando tecnología y datos analíticos para integrar información sobre las necesidades de los clientes, extraída de los centros de atención de llamadas, canales Web y otras fuentes de información clave.

Madrid, 10 de julio de 2003.- Cap Gemini Ernst & YoungEl Grupo Cap Gemini Ernst & Young es uno de los mayores proveedores mundiales de servicios de Tecnología, Consultoría y Outsourcing. La compañía ayuda a las empresas a implementar estrategias de crecimiento utilizando la tecnología. La organización emplea a unas 52.700 personas en todo el mundo y registró unos ingresos mundiales de más de 7.047 millones de euros en 2002. Para obtener más información sobre las líneas de servicio y oficinas, visitar www.cgey.com

Servicios asistenciales a domicilio. Fuertes expectativas de crecimiento.En un mercado de 445 millones de euros.

El incremento del número de plazas ofrecidas por las Administraciones Públicas y la prestación de servicios asistenciales a domicilio más completos, han dado lugar en los últimos cinco años a un crecimiento del número de usuarios de este tipo de servicios cercano al 18% anual, de forma que en 2002 se alcanzó la cifra de 334.000 personas atendidas, que generaron unos ingresos para las empresas del sector de 445 millones de euros.

Evolución del mercado

Desde principios de los años noventa el mercado ha experimentado una tendencia de crecimiento sostenido, intensificada al final de la década, en un contexto de constante envejecimiento de la población, de mayor incorporación de la mujer al mercado de trabajo y de aumento del número de hogares monoparentales. Ante esta situación, se espera una cada vez mayor preocupación por parte de los organismos públicos por mejorar el nivel de atención y el bienestar de los grupos de población de mayor edad, razón por la cual se ha llevado a cabo el desarrollo de conciertos socio-sanitarios públicos con entidades privadas.
El incremento del número de plazas ofrecidas por las Administraciones Públicas y la prestación de servicios asistenciales a domicilio más completos, han dado lugar al crecimiento del número de usuarios de este tipo de servicios. No obstante, pese a mantenerse en niveles elevados, desde el año 2000 se observa una tendencia de moderación del ritmo de incremento del número de personas atendidas, que, tras crecer más de un 20% en 1999 y en 2000, registró tasas del 18,3 y del 17,6% en los años 2001 y 2002.
En 2002 el número total de usuarios, incluyendo tanto el servicio público como el concertado y el privado puro, se situó en unos 334.000. De esta cifra alrededor de 215.000 fueron demandantes del servicio de ayuda a domicilio, mientras que el número de beneficiarios del servicio de teleasistencia fue de 119.000.
En términos de valor, también tuvo lugar una cierta ralentización del mercado a lo largo del año 2002, si bien las tasas de variación continuaron siendo elevadas, concretamente del 17,7% hasta situarse en una cifra total de 445 millones de euros. De ellos, el 92,1% correspondió a la prestación del servicio de ayuda a domicilio, cuyo volumen de ingresos se cifró, por tanto, en 410 millones de euros.
El valor del mercado de teleasistencia alcanzado en 2002 fue de 35 millones de euros, con una tasa de variación con respecto al año 2001 algo superior al 20%. La menor cobertura que este tipo de prestación tiene sobre la población mayor de 65 años y su inferior precio medio, explican el hecho de que su peso sobre el total del mercado sea únicamente del 7,9%.

Estructura de la oferta

En el sector coexisten un número reducido de empresas líderes con un importante grupo de compañías de pequeño tamaño. Cabe señalar, además, la existencia de una notable cantidad de empresas que operan al margen del control administrativo, compitiendo con precios muy bajos, aspecto que repercute directamente en la calidad del servicio prestado y en la imagen del conjunto del sector. Se trata, por tanto, de un mercado dominado por estructuras empresariales poco desarrolladas, siendo muy poco frecuente la existencia de operadores o grupos de una cierta dimensión.
El ámbito de actuación más común de la mayoría de los operadores, es el local o provincial, toda vez que tan sólo las empresas que ocupan las posiciones de liderazgo cuentan con una cobertura a escala nacional, habiendo utilizado la fórmula del concurso público para lograr la adjudicación de plazas en zonas distintas a la de origen.
La marcada atomización del sector queda reflejada en el hecho de que los cinco primeros operadores absorbieron de forma conjunta en el año 2002 una cuota de mercado únicamente del 29%.

Previsiones

El proceso de envejecimiento de la población y el reducido grado de cobertura existente, son los dos factores que determinan unas positivas perspectivas de crecimiento del mercado, y refuerzan las posibilidades de desarrollo de este tipo de prestación. Durante el período 2002-2003, entre los estratos de población que más crecerán, se encuentra el de las personas de más de 65 años y especialmente el de los mayores de 80 años con dependencias graves, aspecto que condiciona claramente la necesidad de servicios asistenciales a domicilio.
Las previsiones de evolución del mercado de servicios asistenciales a domicilio para el período 2003-2005, apuntan hacia la obtención de tasas de crecimiento elevadas, aunque decrecientes, tanto en términos de valor como de número de usuarios. Esta evolución se verá favorecida por la prolongación de un tono dinámico en la adjudicación de plazas públicas, por el mayor grado de concienciación acerca de este problema y por el creciente conocimiento de los servicios por parte de los clientes y usuarios potenciales.
Se prevé que el número de usuarios registrados en el conjunto de 2003 crezca alrededor de un 15-16%, tanto en ayuda a domicilio como en teleasistencia, lo que daría lugar a una cifra total de 387.000, de los cuales en torno a 248.000 corresponderían al primero de los servicios mencionados y 139.000 al segundo. De cara a los años 2004 y 2005 se esperan crecimientos del 14-15% y del 11-12% respectivamente. De cumplirse estas previsiones, y con la proyección del tramo de población mayor de 65 años, se alcanzaría una cobertura el 4,6% en el primer caso y del 2,7% en el segundo.
Por lo que se refiere a la evolución futura del valor del mercado, los dos segmentos considerados, se verán beneficiados por un ligero aumento de los precios, derivado del hecho de que los operadores ofrecerán, cada vez en mayor medida, un servicio más completo. Asimismo, en el servicio de ayuda a domicilio se espera un crecimiento del número medio de horas por usuario, lo que supondrá un superior volumen de ingresos por persona atendida.

DATOS DE SÍNTESIS, 2002

Número de usuarios 334.000
Ayuda a domicilio 215.000
Teleasistencia 119.000

Crecimiento del número de usuarios (% var.2002/2001) +17,6
Ayuda a domicilio +17,5
Teleasistencia +17,8

Grado de penetración entre la población mayorde 65 años (%)

Ayuda a domicilio 3,25%
Teleasistencia 1,80%

Mercado (millones de euros)

Ayuda a domicilio 410
Teleasistencia 35

Crecimiento del mercado en valor +17,7(% var.2002/2001)

Ayuda a domicilio +17,5
Teleasistencia +20,7

Concentración de la oferta(cuotas de mercado conjuntas en valor)

Cinco primeras empresas 28,9
Diez primeras empresas 36,0

Previsión de crecimiento del mercado en valor

% var. 2003/2002 +17,1,9
% var. 2004/2003 +16,1
% var. 2005/2004 +12,7

Fuente: Informe Especial de DBK “Servicios Asistrenciales a Domicilio”